Estrategias para resolver conflictos

Fuente: newsletter sitiomipyme-Prevencion ART Fuente: Suplemento Pyme - Diario Clarín

La sola mención del término “conflicto” genera incertidumbre y con el correr del tiempo, costos económicos. En la práctica, toda pequeña y mediana empresa transitó en alguna etapa de su corta o larga trayectoria por un estadio crítico. El nivel gerencial y hasta el dueño de la empresa toman cartas en el asunto. Se inicia entonces un espiral ascendente: desgaste emocional, un rojo en las cuentas y la amenaza latente de fracasar en el intento. Para frenar esa carrera, en general la dirección de las Pymes opta por dos salidas: abandona cualquier intento de resolución, aún a costa de pérdidas, o recurre a la vía judicial, un camino sin retorno y cuyo desenlace no estará definido hasta dentro de tres a cinco años. Metodología alternativa Existe en la Argentina una metodología alternativa para que las Pymes puedan cobrar una deuda, reestablecer las condiciones contractuales o reorganizar el esquema societario, siempre en un marco de cofidencialidad. La mediación y, en una instancia superior, el arbitraje, son herramientas viables para la contención y hasta la resolución de los conflictos, alternativas a la vía judicial, con la ventaja de reducir tiempos y costos. Aunque son mayoría los conflictos con proveedores y clientes, las cuestiones societarias no quedan al margen. El arbitraje “La mediación permite a la Pyme encontrar una solución dependiendo de la voluntad de la otra parte. Es la forma más barata de resolver un conflicto, pero no es siempre posible”, admite Fernando Aguilar, Director de Procedimiento del CEMARC (Centro de Mediación y Arbitraje de la Cámara Argentina de Comercio -CAC-) Es entonces cuando incorpora la noción de arbitraje: “Si las partes no llegaran a un acuerdo, la Pyme se puede ver obligada a afrontar los costos de un juicio que son, en general, prohibitivos porque no existe una adecuada proporción entre el riesgo asumido y el eventual beneficio de una sentencia favorable. Por ello, es conveniente incluir en todos los contratos una cláusula de arbitraje que permitirá ejercer sus derechos en una forma menos onerosa que mediante un juicio en los tribunales”. El comentario de Aguilar alude a “modelos” de cláusulas que los centros de mediación y arbitraje que operan en el país ponen a disposición de las Pymes en forma gratuita, y a los que se puede acceder mediante los sitios web o acudiendo a las oficinas de atención. Tienen una redacción breve y concreta, actúan a modo preventivo y permiten allanar el camino hacia esas metodologías alternativas, una vez que el conflicto estalló en la empresa. En ese caso, habrá que recurrir a los centros privados, colegiados o a las cámaras del sector para pedir asesoramiento. Según lo establezca el reglamento correspondiente, el primer requisito será completar (vía Internet o en forma personal) una solicitud de mediación o arbitraje, con cuestiones básicas de la entidad que requiere el servicio, y de la contraparte (como razón social, CUIT, domicilio, datos del representante legal), además de notificarse de la normativa que rige a esa institución o asociación civil. Por ello, es clave que el empresario Pyme o el comerciante se informe sobre los centros disponibles en su ámbito; las cámaras (empresarial, industrial, de comercio), los consejos profesionales (de abogados, escribanos, economistas); además de los centros privados y consultoras que integran la vasta oferta de este servicio. Esos centros tienen sus propios reglamentos que fijan procedimiento, plazos, y honorarios, y una nómina de mediadores y árbitros habilitados. Para mayor información consultar en: - CEMARC-CAC: Tel.: (011) 5300-9061; www.cac.com.ar; cemarc@cac.com.ar - CACE : Tel. : (011) 5917-7435 ; www.cace.org.ar; contacto@cace.org.ar

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LA ESTRATEGIA DEL DELFIN...

Desde el punto de vista de la comunicación eficaz, usted puede ser carpa, tiburón o delfín.

La carpa sigue la ley de la menor resistencia. Es prácticamente ciega. Quien vive como una carpa (y realmente hay muchas personas con esas características) no está al corriente de lo que sucede. Está desconectada de la realidad. No le gusta autoafirmarse. Tiene miedo de decir ¨no¨. Y lo que piensa de su vida cotidiana es esto: ¨El Universo es un lugar donde reina la escasez. No jugaré porque no voy a ganar¨... Si juego, perderé, sé que no ganaré¨. La carpa no ve ni a corto ni a largo plazo, se sacrifica durante toda su existencia. Todas las víctimas del mundo lo son.


El tiburón, por su parte, consigue ver a corto plazo, pero ignora las consecuencias a largo plazo. Siempre quiere sacar ventajas sobre los otros. Juega al juego del ganar - perder. No tiene confianza en sí mismo ni en los demás, y no inspira confianza a nadie. En su vida cotidiana piensa en un modo semejante a la carpa. ¨El Universo es un lugar de escasez, no hay suficiente para todos. Por lo tanto, yo lograré lo mio, cueste lo que cueste.¨

Existe una tercera manera de vivir y comunicarse con el mundo. Es una alternativa que sólo tienen las personas ricas de espíritu que se encuentran más allá de la preocupación por la mera supervivencia, y significa un cambio de paradigma. Es la estrategia del delfín, que cultiva la confianza en todos los sentidos: en sí mismo, en los demás y en el Universo entero. Juega el juego del ganar - ganar. Y sabe hacer más con menos. Vive a largo plazo, y al mismo tiempo vive atento al presente. El delfín piensa del siguiente modo: ¨El Universo es en potencia un lugar abundante, hay de todo para todos. Para que yo gane, nadie necesita perder, a no ser que insista en ello, y entonces es su problema¨.

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Cuando la fortuna (o la imprevisión) nos juega en contra: ¿cómo manejar una crisis de relaciones públicas?

El buque petrolero se hundió y generó un desastre ecológico. Una partida de alimentos intoxicó a cientos de clientes. Ninguna empresa está exenta de cometer un error que enfurezca al público. Estas crisis son muy difíciles de tratar sin una buena preparación...

Por Francisco Ingouville y Patricio Nelson

"Sentí que estaba ante una crisis, NO cuando se declaró el incendio, sino al descubrir que el extinguidor estaba vacío, el celular carbonizado y el seguro, entre las cuentas a pagar", nos dijo un cliente.

La esencia de la crisis es la sorpresa. De hecho, en una de sus acepciones, la palabra significa "cambio". Cuando ocurre un desastre, inmediatamente pensamos que podemos tomar medidas y recuperar el terreno perdido. Pero, al intentarlo, nos damos cuenta de que las cosas han cambiado: nuestra capacidad de reacción se ve afectada por la misma crisis.


La actitud del público ha cambiado. Los integrantes de nuestra red comercial sólo piensan en salvar lo suyo. Nuestros gerentes no tienen la serenidad y la fe en sí mismos que les conocíamos y hasta cometen errores tontos. Algunos "amigos" ya no nos atienden el teléfono.

Todo se interpreta de manera diferente a como lo vemos nosotros. Los recursos con que contábamos ya no están disponibles. Nuestra credibilidad está en duda. Incluso, es posible que nuestros más fieles seguidores nos den la espalda.

Lo más dañino de la crisis es su carácter inesperado. Estar preparado es, pues, el antídoto. Así que hoy mismo, antes de que ocurra el desastre, es el mejor momento para entrar en pánico y salir corriendo a buscar soluciones.

Sin embargo, en la vorágine del día a día, no siempre disponemos del tiempo para preparar planes de contingencia para enfrentar violentas crisis de relaciones públicas. Pero, una vez que golpea la crisis, igualmente pueden tomarse algunas medidas para enfrentarla.

El profesor de negociación del MIT, Larry Susskind, dedicó un libro entero a contestar una pregunta clave del management de crisis: ¿cómo lidiar con un público enardecido?

Si la empresa ha sido acusada de vender alimentos en mal estado, ¿cómo lidiar con las víctimas? ¿Cómo enfrentar al mundo tras el hundimiento de un buque petrolero que causó un desastre ecológico?

Según Susskind, el saber popular brinda algunos consejos para actuar en un escenario de crisis:

• No hable con el público

• Ocúltele la información

• Vea al público como extremistas mal intencionados y no legitime sus reclamos recibiéndolos

• Desacredite y denuncie a sus críticos

• Aproveche las incertidumbres científicas que ofrezca el caso

• Ponga a sus científicos a discutir lo que otros digan

• Si no hay remedio ofrezca dinero, quizás eso les cierre la boca

Por el contrario, el enfoque win-win de Susskind propone las siguientes fórmulas:

• Escuche y demuestre que entiende las preocupaciones de los demás

• Proponga la búsqueda conjunta de información al respecto

• Comprométase a paliar las eventuales consecuencias de lo hecho por la empresa

• Acepte responsabilidad, admita errores, comparta el poder

• Actúe de forma confiable todo el tiempo

• Concéntrese en las buenas relaciones a largo plazo

El primer enfoque ve al otro como enemigo. Se basa en un visión de la negociación como una pelea al estilo "tu vida o la mía". El riesgo al que nos exponemos es que se polaricen las posiciones y se corte el diálogo. Y si el proceso continúa, los riesgos serán mucho mayores. Revertir una relación descarriada es prácticamente imposible.

Por otro lado, las empresas, como las personas, dependen de su reputación para relacionarse con los demás. La forma en que reaccionamos ante nuestros errores tiene una fuerte incidencia en nuestro prestigio. El costo de que los empleados no puedan estar orgullosos de la empresa en que trabajan es difícil de medir, pero intuitivamente sabemos que es sumamente indeseable.

Francisco Ingouville y Patricio Nelson
Socios de Ingouville & Nelson, Consultoría y capacitación (www.ingouvillenelson.com.ar)

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Dejar de Juzgar

"TUS CREENCIAS NO ESTAN HECHAS DE REALIDADES SINO QUE TU REALIDAD ES LA QUE ESTA HECHA DE CREENCIAS" (Richar Bandler)

"Se cuenta de una persona que vivía en una cárcel. Sentía seguridad en aquella celda y aunque había momentos en que deseaba explorar el mundo más allá de su tranquilizador rincón, lo cierto es que no le quedaba tiempo ni para intentarlo. Era un hombre muy ocupado.
A través de un ventanuco enrejado gustaba de mirar al exterior y, cada vez que veía pasar a alguien al otro lado de las rejas, trataba de llamar su atención. Terminaba el día tan agotado por este esfuerzo que sólo le quedaban ganas de acostarse y dormir. Se había empeñado en que aquellas personas se dieran cuenta de la situación en la que se encontraban. ¡Le parecían tan inconscientes!

Un día pasó por allí un viajero y al escuchar los gritos se acercó y preguntó:
-¿A qué viene tanto alboroto?
Y el preso contestó:
-¿No lo comprendes? ¿Acaso estás ciego? ¡Eres tan ignorante cómo los demás! ¡Intento avisaros de que vivís encarcelados tras estas rejas!"

(Adaptación de un cuento sufí)

La forma en que vemos las cosas puede tener poco o nada que ver con la realidad, es decir, con cómo son las cosas de verdad. Lo que vemos depende de dónde estemos ubicados. Cada acontecimiento permite varias interpretaciones y esas interpretaciones varían según dónde ponemos nuestro foco de atención. Nuestra respuesta a los hechos está relacionada con las creencias que sostenemos en ese momento y con el tipo de mirada que nos permitan dichas creencias.
¿Estás preso de rutinas, puntos de vista estrechos y comportamientos rígidos?
¿Que circunstancia de tu vida usas como candado?
¿Qué creencias te están provocando sufrimiento?
¿Que precio pagas por seguir prisionero de tus creencias limitadoras?
¿Cuánto tiempo y energía dedicas a criticar a los demás?
¿Te agotas tratando de demostrar que tienes razón?
¿Te sueles preguntar si tienes suficiente información para realizar tus juicios?
¿Qué sientes cuando los demás no actúan según el papel que tú les has asignado?

"Los juicios siempre hablan de quienes los emiten"

Una percepción errónea es el resultado de la visión de una mente llena de prejuicios y anclada en el pasado. Sufrimos cuando nos apegamos a una perspectiva en particular, creemos "necesitar" que las cosas sucedan de una forma específica y luego no funcionan así. Atrapados e inconscientes en la cárcel de nuestra limitada mirada sentimos miedo, necesidad de control e imposibilidad de abrazar amorosamente el momento presente.

Quizás ya has comprobado que cuando consideras que algo o alguien debiera ser diferente y no lo es, sientes algún tipo de malestar que te alerta de la pérdida de tu paz interior. No puedes sentir unión con lo que contemplas porque no lo aceptas y piensas que es necesario que ese algo o alguien cambie. Creer que sabes lo que es mejor para los demás te ubica en un pensamiento arrogante y te coloca en una cárcel de frustración alejada totalmente de una realidad en la que los otros se empeñan en no hacerte caso. Estás convencido de tener razón y eso termina resultando más importante que la relación.

"Si te sientes dolorido por alguna causa externa no es eso lo que te perturba sino tu propio juicio sobre ella, y está en tu poder cambiar el juicio, Ahora".(Marco Aurelio)

Pero puedes elegir una actitud alternativa. Puedes afrontar con comprensión tus creencias. Puedes cuestionar tus juicios. Puedes poner toda tu atención en lo que sientes, no en la persona, evento o situación que parecen causarlo. Puedes, aceptando el presente, dejar de preocuparte por lo que deberían hacer los demás y pasar a ocuparte de lo que tú si puedes hacer. ¿Sabes lo que es adecuado para ti, aquí y ahora? Ese es tu asunto. Puedes buscar tus respuestas y poner en marcha las acciones que estén en tu mano realizar. Desde la paz que llega con la aceptación es más fácil elegir las acciones más apropiadas y efectivas.

"Sin una historia no investigada, sólo existe la perfección de la vida que aparece tal como es" (Byron Katie)

Esta actitud te traerá de vuelta al momento presente y a tu experiencia personal en el territorio de tu mundo interior. Plena atención implica plena aceptación que a su vez promueve nueva comprensión. Cuando dejamos de juzgar posibilitamos la conciencia de unidad al rendirnos a lo que es y desde esa perspectiva que implica amor en vez de miedo, lo que antes lo veíamos como un problema ahora no lo percibimos como tal. Los problemas se experimentan primero en el pensamiento. Al renunciar a proyectar la sombra de nuestros juicios vemos que todo está iluminado y constituye una posibilidad de aprender a ser, amando incondicionalmente.

"La obra maestra de la vida es que el ser humano no escoge su entrada a sus circunstancias, pero tiene el poder de crear tantas salidas como desse" (Seneca)

Dice Un Curso de Milagros que perdonemos a los otros por nuestros errores de percepción. Es decir, que el perdón se hace necesario, como herramienta para dejar que "todo sea lo que es" incluidos nosotros mismos. Darse cuenta, ser conscientes del velo que, con nuestros juicios, ponemos sobre la realidad, nos puede ayudar a no confundir hechos con interpretaciones y a no caer en el error de defender nuestros puntos de vista como si fueran absoluta verdad. Dejar de juzgar es una alternativa saludable que facilita el encuentro con la paz y la libertad interior. ¡Anímate a experimentar con ella!"

"La duda es el principio de la sabiduría"

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